Me negaron el reclamo del seguro en Florida. ¿Qué puedo hacer?

Respuesta corta: la negación es la opinión de la aseguradora, no la última palabra. En Florida usted tiene derecho a pelearla, y muchos de los reclamos negados que he revisado tenían por lo menos un camino para seguir. Pero el reloj está corriendo, así que lea esto hoy, no el mes que viene.

Soy Edgar Velazquez, ajustador público con licencia del estado de Florida (Licencia #P140117). Yo represento al dueño de la propiedad, no a la aseguradora. Esto es lo que le explico a la gente que me llama la semana después de recibir la carta de negación.

PRIMERO, ENTIENDA LO QUE PASÓ DE VERDAD

Cuando la aseguradora niega su reclamo, lo que pasó fue esto: un empleado de la compañía que le tiene que pagar decidió que la compañía no le debe pagar. Eso no es un juez. Eso no es un árbitro neutral. Es la otra parte de la mesa tomando una decisión que le ahorra dinero a su empresa.

A veces la negación es correcta. Muchas veces no lo es. La única forma de saber cuál le tocó a usted es revisar la razón que dieron y compararla contra su póliza y su evidencia.

PASO 1: EXIJA LA NEGACIÓN POR ESCRITO Y LEA LA RAZÓN EXACTA

No acepte una negación por teléfono. Usted quiere una carta que cite el lenguaje específico de la póliza que están usando en su contra. Las razones más comunes que veo en Florida:

• “Desgaste normal” o “daño de largo plazo.” Es su manera de decir que el daño ocurrió poco a poco, o sea que es falta de mantenimiento y no una pérdida cubierta. Es la negación favorita en reclamos de techo y de agua, y muchas veces está mal aplicada cuando la tubería se rompió de repente o la tormenta abrió el techo.
• “Reportó tarde.” Dicen que usted se demoró mucho en avisar. La ley de Florida le da 1 año desde la fecha de la pérdida para reportar un reclamo nuevo y 18 meses para un reclamo suplementario (Estatuto de Florida 627.70132 para pérdidas recientes). Si usted está dentro de esos plazos, esa negación muchas veces se puede pelear.
• “Daño preexistente.” Dicen que el daño ya estaba antes de la póliza o antes de la tormenta. Fotos, recibos y reportes de inspección le ganan a este argumento cuando usted los tiene.
• “Causa excluida.” Por ejemplo, la inundación de verdad está excluida en una póliza de homeowners. Pero las aseguradoras también estiran las exclusiones para tapar cosas que sí están cubiertas. Las palabras exactas importan.

Si la carta no cita las cláusulas específicas de la póliza, eso solo ya le está diciendo algo. Exíjalas.

PASO 2: SAQUE LA PÓLIZA COMPLETA, NO EL RESUMEN DE UNA PÁGINA

Mándele a su aseguradora una solicitud por escrito pidiendo copia certificada de su póliza completa. Las aseguradoras las entregan cuando uno las pide; es una solicitud normal que ven todos los días. La página de declaraciones le dice sus límites, pero la decisión de cobertura vive en los formularios y endosos que vienen detrás, y ahí es donde las negaciones se ganan o se pierden. He visto negaciones caerse porque un endoso que el ajustador de la compañía nunca leyó devolvía la cobertura completa.

PASO 3: ASEGURE SU EVIDENCIA

Haga esto contrate a alguien o no:

• Fotos y video de todo el daño, tomas generales y de cerca, con fecha
• Facturas de reparación, reportes del plomero, estimados del techero, récords de mitigación
• Nombre y fecha de cada persona de la aseguradora con la que habló
• Si puede, no bote los materiales dañados hasta que el reclamo se resuelva

La evidencia que usted guarda esta semana gana la discusión dentro de seis meses.

PASO 4: PONGA UN AJUSTADOR PÚBLICO A PELEAR POR USTED

Todo lo anterior es preparación. La pelea en sí es otro trabajo. Esa carta de negación se fabricó completa dentro de la aseguradora: el ajustador de la compañía, la inspección de la compañía, la lectura que la compañía hace de su póliza. En ninguna parte de esa cadena había alguien respondiendo por usted.

La ley de Florida le da licencia al ajustador público para representar al asegurado, no a la compañía (Estatuto de Florida 626.854). Cuando tomo un reclamo negado, camino la propiedad yo mismo, reconstruyo la documentación que la primera inspección pasó por encima, preparo un estimado independiente con las mismas herramientas profesionales que usan las aseguradoras, y respondo la negación con evidencia. Sin costo por adelantado: trabajamos por contingencia, la ley pone tope a los honorarios, y si la negación se sostiene usted no debe nada.

Haga esto antes de discutir con la aseguradora por su cuenta, y antes de intentar cualquiera de las rutas que siguen. Todas funcionan mejor cuando entra primero un expediente armado por un profesional, y ese expediente es lo que entrega el ajustador público.

MEDIACIÓN, APPRAISAL O ABOGADO: DÓNDE ENCAJA CADA UNO

Las tres rutas existen y usted debe conocerlas. Ninguna funciona sola. Cada una se gana o se pierde con el expediente que usted trae al cuarto: la inspección, las fotos, el estimado, el análisis de la póliza. Llegue con un expediente flaco y le regala la victoria a la aseguradora.

Mediación gratis del estado. El Departamento de Servicios Financieros de Florida tiene un programa de mediación para disputas de propiedad residencial (Estatuto 627.7015). Al dueño no le cuesta nada y pone un mediador neutral entre usted y la aseguradora. No es vinculante, así que no pierde nada con intentarlo.

Appraisal (tasación). Si su póliza tiene cláusula de appraisal, es una herramienta para disputas sobre el monto de la pérdida. Una negación total de cobertura normalmente no se resuelve por appraisal, pero un pago bajito sí. Sepa cuál pelea tiene antes de invocarlo, porque en Florida el laudo de appraisal es final y obligatorio.

Un abogado. Cuando la aseguradora niega la cobertura por completo y no se mueve, o actuó de mala fe, un abogado de propiedad es el arma correcta. Un buen ajustador público le dice cuándo usted llegó a ese punto, en vez de quedarse con su archivo.

PASO 5: CUIDADO CON LOS PLAZOS

Aquí es donde la gente pierde reclamos que se podían ganar. Los plazos para reportar que mencioné arriba son límites duros. También hay plazos para demandar, y dependen de su fecha de pérdida y de su póliza. Si su negación es reciente, lo más probable es que tenga tiempo. Si su negación tiene un año, no espere ni una semana más para averiguar dónde está parado.

LA PREGUNTA QUE NADIE HACE: ¿EL RECLAMO SE DOCUMENTÓ BIEN DESDE EL PRINCIPIO?

La mayoría de los reclamos negados que reviso no se perdieron por el daño. Se perdieron por cómo se presentó el daño: una inspección de la aseguradora a la carrera, sin lecturas de humedad, sin fotos del punto de falla, un alcance que dejó por fuera la mitad de los cuartos. Una negación basada en documentación flaca se puede reabrir con documentación gorda. Ese es el verdadero trabajo.

LO QUE YO HARÍA ESTA SEMANA EN SU LUGAR

1. Exija la negación por escrito con las cláusulas de la póliza citadas.
2. Pida copia certificada de la póliza completa.
3. Fotografíe todo y reúna cada documento.
4. Busque una segunda opinión de alguien que no cobre de la aseguradora. Mi revisión no le cuesta nada.

La carta de negación está diseñada para que usted se detenga. Los dueños que cobran son los que no se detienen.

Lectura relacionada: Si su reclamo no fue negado, pero el cheque de la aseguradora no alcanza para la reparación, lea El seguro me pagó menos de lo que cuesta la reparación. ¿Y ahora qué?

PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE RECLAMOS NEGADOS

¿Cuánto tiempo tengo para reportar un reclamo de propiedad en Florida?

El aviso de un reclamo, o de un reclamo reabierto, tiene que llegarle a la compañía de seguros dentro de un año después de la fecha del daño. Un reclamo suplementario tiene 18 meses desde la fecha del daño. Esos límites están en la sección 627.70132 de la ley de Florida.

El daño fue por un huracán. ¿Desde cuándo se cuenta el tiempo?

Para huracanes, tornados, vientos fuertes, lluvias severas y otros eventos del clima, la ley cuenta la fecha del daño como el día que el huracán tocó tierra, o el día en que la Administración Nacional Oceánica y Atmosférica verifica el evento.

¿Qué diferencia hay entre un reclamo reabierto y uno suplementario?

Un reclamo reabierto es uno que la compañía ya había cerrado y vuelve a abrir porque usted pide costos adicionales por daños que ya había reportado. Un reclamo suplementario es por daños adicionales del mismo evento, casi siempre descubiertos mientras se hacen las reparaciones, sobre un reclamo que usted reportó a tiempo.

¿Una negación quiere decir que el reclamo se acabó?

No. La negación explica la decisión de la compañía y la razón detrás de ella. Usted puede pedir esa explicación por escrito, entregar información que la compañía no tenía, y pedir que revisen el reclamo otra vez.

¿Puedo contratar un ajustador público después de que negaron el reclamo?

Sí. Un ajustador público puede tomar un reclamo que ya fue negado. El honorario solo se calcula sobre el dinero que se recupere después de que usted firme, y Florida lo limita al 20 por ciento, o al 10 por ciento para reclamos hechos durante el año siguiente a una emergencia declarada por el Gobernador.