¿Tengo que aceptar el estimado del ajustador del seguro de mi casa?

Por Edgar Velazquez, ajustador público de Florida, licencia #P140117, Monarch Claims Consultants, Miami.

Esta página es sobre un momento muy específico. La inspección ya pasó. El ajustador fue amable, tomó fotos y se fue. Unos días después llega un reporte o un estimado, y la cifra está muy por debajo de lo que cuesta reparar. Uno se pregunta si así es como funciona. No es así. Aquí abajo le explico qué decide de verdad la visita del ajustador, qué no decide, y qué puede hacer usted después.

PARA QUIÉN TRABAJA EL AJUSTADOR

Florida da licencia a tres tipos de ajustadores, y el nombre le dice quién le paga a cada uno. El ajustador empleado de la compañía es parte del personal de la compañía de seguros. El ajustador independiente es contratado por la compañía de seguros a través de una firma de afuera. Los dos tienen licencia, y los dos están ahí para calcular lo que la compañía de seguros debe pagar bajo la póliza. Ese es su trabajo, y no tiene nada de malo.

El tercer tipo es el ajustador público. Bajo la sección 626.854 de la ley de Florida, el ajustador público es el que tiene licencia para preparar, presentar y negociar un reclamo en nombre del asegurado. Nadie más, fuera de un abogado, puede hacer eso cobrando. Así que cuando la gente pregunta si el ajustador que vino estaba de su lado, la respuesta es sencilla. Ese ajustador trabajaba para la compañía. El ajustador público es el que trabaja para usted.

QUÉ ES EL REPORTE, Y QUÉ NO ES

El estimado que manda la compañía es su visión actual del daño cubierto. De hecho, la ley de Florida obliga a la compañía a decirlo. Bajo la ley de Florida, todo estimado preliminar o parcial tiene que llevar un aviso en negrita. El aviso dice que el estimado representa la evaluación actual de la compañía y que puede cambiar mientras se evalúa el reclamo. La misma ley obliga a la compañía a mandarle una copia de cualquier estimado detallado dentro de los 7 días después de que su ajustador lo genera. Si no le ha llegado, pídalo por escrito.

El reporte tampoco es el final del reclamo. La compañía de seguros tiene 60 días después del aviso del reclamo para pagarlo, negarlo o pagar una parte. Decida lo que decida, tiene que darle una explicación razonable por escrito de la base en la póliza para esa decisión. Y si el pago es menor que el propio estimado detallado de la compañía, también tiene que explicarle esa diferencia por escrito. Lea la carta que viene con cualquier pago. Si dice que la compañía sigue evaluando el reclamo, ese es un aviso obligatorio, y quiere decir que la cifra no es final.

A QUÉ TIENE DERECHO DESDE EL PRINCIPIO

La Carta de Derechos del Propietario en Reclamos tiene que llegarle dentro de los 14 días después de que usted reporta el reclamo por primera vez. Ahí se enumeran cosas que usted puede esperar. Un acuse de recibo de su reclamo dentro de 7 días. Una copia de cualquier estimado detallado dentro de los 7 días después de que el ajustador de la compañía lo genera. Pago, pago parcial o negación dentro de 60 días. Mediación gratuita de un reclamo en disputa a través del Departamento de Servicios Financieros de Florida. Y una línea de ayuda del estado para preguntas sobre cómo se está manejando su reclamo.

Otros dos puntos ayudan el día de la inspección. La ley de Florida dice que el ajustador que inspecciona su casa tiene que entregarle un documento impreso o electrónico con su nombre y su número de licencia. Las comunicaciones posteriores sobre el reclamo también tienen que llevar ese nombre y ese número de licencia. La compañía además tiene que llevar un registro de cada ajustador que se comunica con usted sobre el reclamo, y tiene que darle esa lista si usted la pide. Anote los nombres. Muchas veces varios ajustadores manejan el mismo reclamo, y ayuda saber de quién es el estimado que usted está leyendo.

LA REGLA DEL AVISO DE 48 HORAS

La sección 626.854 de la ley de Florida cubre al ajustador empleado de la compañía, al ajustador independiente y a cualquier otra persona que actúe por la compañía de seguros. Antes de una reunión con usted o de una inspección en su propiedad, tienen que darle por lo menos 48 horas de aviso. Usted puede renunciar a ese aviso si quiere la visita más pronto. También puede negar el acceso si no le dieron el aviso. Aproveche ese tiempo. Recorra el daño usted primero. Tenga listas sus fotos, sus recibos y cualquier papel de reparación. Si ya contrató a un ajustador público, el aviso también le llega a él, y puede estar presente.

Un punto importante. Su póliza casi con seguridad le exige cooperar con la investigación de la compañía y dejar que inspeccione la propiedad. La regla del aviso es sobre tiempo y preparación. No es una razón para negarse a la inspección de plano.

POR QUÉ LA CIFRA DE LA COMPAÑÍA Y LA SUYA PUEDEN ESTAR TAN LEJOS

Cuando dos estimados de la misma pérdida no coinciden, la diferencia casi siempre sale de unos pocos lugares. El primero es el alcance. Un estimado puede incluir el clóset detrás de la pared mojada y el otro no. El segundo es la cantidad. Uno puede contar 40 pies cuadrados de drywall y el otro 400. El tercero es en qué consiste la reparación. Pintar una pared no es lo mismo que pintar el cuarto completo para que el color quede parejo. El cuarto es el precio, o sea los costos unitarios que se usan para mano de obra y materiales. El quinto es la depreciación y cuánto se retiene hasta que el trabajo esté hecho.

Ninguno de esos puntos es cuestión de opinión una vez que el daño está bien documentado. La diferencia se cierra con evidencia, no con quién suena más seguro. El problema es que la mayoría de los propietarios no tienen contra qué comparar el estimado de la compañía. Ahí es donde entra Monarch. Inspeccionamos la propiedad, medimos cada cuarto y escribimos nuestro propio estimado detallado en el mismo programa profesional de estimación que usa la industria de seguros. Así usted tiene dos estimados de la misma pérdida, línea por línea. Cada diferencia entre los dos se convierte en una pregunta concreta que la compañía de seguros tiene que responder. Usted no tiene que salir a buscar quién le ponga precio al trabajo. Nuestra revisión no cuesta nada, y el estimado que escribimos es el que usamos para negociar por usted.

CÓMO RESPONDER EL ESTIMADO

Ponga su desacuerdo por escrito. Diga qué líneas disputa y por qué. Adjunte las fotos, el reporte del plomero o del techero, los recibos y cualquier otra cosa que apoye su lado. Pídale a la compañía que revise esos puntos y que le mande un estimado revisado o una explicación por escrito de por qué cada punto se queda por fuera. Pida una reinspección si la primera dejó cuartos sin ver o se hizo desde la entrada de la casa. Guarde copia de todo lo que mande, y anote la fecha.

Aquí es donde un ajustador público aporta más. La sección 626.854 de la ley de Florida le exige al ajustador público entregarle a usted un estimado escrito y detallado de la pérdida dentro de los 60 días de la firma. Tiene que desglosar cantidades, materiales, mano de obra y equipos. La misma sección después le exige a la compañía de seguros reunirse o comunicarse con el ajustador público para tratar de llegar a un acuerdo sobre el alcance de la pérdida cubierta. En palabras simples, la ley obliga a las dos partes a revisar dos estimados, no uno. Sin ajustador público, en el expediente hay un solo estimado, y es el de la compañía.

Queremos ser claros en algo. El ajustador público tampoco decide el reclamo. Lo que hacemos es asegurarnos de que el daño quede documentado completo, de que el estimado esté completo y de que la compañía esté respondiendo las preguntas correctas. Si quiere saber cuánto cuesta, Florida limita nuestro honorario al 20 por ciento de lo que se recupera. El tope baja al 10 por ciento en reclamos hechos durante el año siguiente a una emergencia declarada por el Gobernador. No se debe nada sobre el dinero que la compañía ya pagó antes de contratarnos. Nuestra página sobre qué es un ajustador público y cómo cobra explica el resto.

SI EL CHEQUE YA LLEGÓ

Un pago no es automáticamente la última palabra. Lea el cheque y la carta que lo acompaña. Si la carta trae el aviso de que la compañía sigue evaluando el reclamo y puede emitir pagos adicionales, ese es un texto que la ley de Florida exige en un pago parcial. Si dice algo sobre un acuerdo final o una liberación, no firme ni deposite hasta entenderlo, y pregúntele a la compañía por escrito si considera que el reclamo está cerrado.

La ley de Florida también permite un reclamo suplementario por pérdida o daño adicional del mismo evento, incluyendo costos que aparecen mientras se hacen las reparaciones. Bajo la sección 627.70132 de la ley de Florida, el aviso de un reclamo suplementario tiene que llegarle a la compañía de seguros dentro de los 18 meses después de la fecha de la pérdida. Si el primer pago no cubrió lo que las reparaciones destaparon, ese es el camino. Nuestra guía sobre qué hacer cuando el seguro paga menos de lo que cuesta la reparación lo lleva paso a paso.

SI DESPUÉS DE TODO ESO SIGUE EN DESACUERDO

Tiene opciones más allá del ajustador. La Carta de Derechos menciona la mediación gratuita a través del Departamento de Servicios Financieros para la mayoría de los reclamos residenciales en disputa. Si la compañía negó el reclamo por completo, nuestra página sobre cómo disputar un reclamo de seguro negado en Florida explica la apelación por escrito. Cada uno de esos caminos funciona mejor cuando el expediente que entra está completo, y armar ese expediente es el trabajo del ajustador público.

PREGUNTAS QUE HACEN LOS PROPIETARIOS DESPUÉS DE QUE EL AJUSTADOR SE VA

¿Qué pasa si no estoy de acuerdo con el estimado del seguro?

No tiene que aceptarlo. El estimado es la posición de la compañía de seguros, no una decisión que lo obligue a usted. Ponga su desacuerdo por escrito, mande la evidencia que lo apoya y pida un estimado revisado, una explicación por escrito o una reinspección. La ley de Florida obliga a la compañía a explicar por escrito la base de lo que paga o niega, y a explicar cualquier diferencia entre su pago y su propio estimado.

¿Tengo que aceptar la oferta del ajustador del seguro?

No. Una oferta o un pago de la compañía de seguros es donde empieza la conversación, no donde tiene que terminar. Usted puede cuestionar el monto, mandar su propia documentación y pedir una explicación por escrito de cómo la compañía llegó a esa cifra. Un ajustador público puede preparar un estimado independiente de la pérdida y reunirse con la compañía de seguros en su nombre para trabajar la diferencia.

¿El ajustador que manda la compañía de seguros trabaja para mí?

No. El ajustador empleado de la compañía es parte del personal de la compañía de seguros, y el ajustador independiente es contratado por la compañía de seguros. Los dos tienen licencia, y los dos determinan lo que la compañía debe pagar bajo la póliza. Bajo la sección 626.854 de la ley de Florida, el ajustador público es el profesional con licencia que representa al asegurado.

¿Estoy obligado a hacer lo que me pide el ajustador?

En la mayoría de los casos, sí. Su póliza casi con seguridad le exige cooperar con la investigación de la compañía, dejar que inspeccione el daño y entregar los documentos que pida dentro de lo razonable. Negarse puede perjudicar el reclamo. Lo que la ley de Florida sí le da es tiempo. La sección 626.854 exige por lo menos 48 horas de aviso antes de una inspección en la propiedad, y usted puede negar el acceso si no le dieron ese aviso. Si una petición le parece fuera de lugar, pídala por escrito y deje que un ajustador público la revise antes de responder.

¿Cuánto tiempo después de la visita del ajustador debo recibir el estimado?

La ley de Florida obliga a la compañía de seguros a mandarle una copia de cualquier estimado detallado dentro de los 7 días después de que su ajustador lo genera. La ley no pone un plazo para escribir el estimado en sí, pero la compañía tiene 60 días después del aviso del reclamo para pagar, negar o pagar una parte, con una explicación por escrito. Si ya pasaron más de una o dos semanas desde la inspección, pida el estimado por escrito.

¿Cómo consigo una copia del estimado del ajustador?

Pídala por escrito. La ley de Florida obliga a la compañía de seguros a mandarle una copia de cualquier estimado detallado dentro de los 7 días después de que su ajustador lo genera. La Carta de Derechos del Propietario en Reclamos repite ese derecho. Si la compañía dice que no se preparó un estimado detallado, pídale que lo confirme por escrito.

¿Puedo saber quién fue el ajustador y si tiene licencia?

Sí. El ajustador que inspecciona su propiedad tiene que entregarle un documento con su nombre y su número de licencia de ajustador de Florida. Las comunicaciones posteriores sobre el reclamo también tienen que llevar esa información. La compañía además tiene que llevar un registro de cada ajustador que se comunica con usted y darle la lista si la pide. Usted puede verificar la licencia de cualquier ajustador a través del Departamento de Servicios Financieros de Florida.

¿Qué significa el aviso que viene en un estimado preliminar?

La ley de Florida exige que todo estimado preliminar o parcial lleve un aviso en negrita que diga que representa la evaluación actual de la compañía sobre el daño cubierto y que puede cambiar. Quiere decir que el estimado es una cifra de trabajo, no una cifra final. La ley de Florida exige el mismo tipo de aviso en cualquier pago que no sea el pago completo y final.

Si cobro el cheque, ¿se acabó mi reclamo?

No necesariamente, pero lea todo primero. Muchos pagos vienen con un aviso obligatorio de que la compañía sigue evaluando el reclamo y puede pagar más. Si el cheque o la carta mencionan un acuerdo final o una liberación, pregúntele a la compañía por escrito qué significa antes de firmar o depositar. La ley de Florida también permite un reclamo suplementario por daños que aparecen después, con aviso dentro de los 18 meses después de la fecha de la pérdida.

¿Contrato al ajustador público antes o después de la inspección de la compañía de seguros?

Las dos cosas funcionan, y antes es más fácil. Un ajustador público contratado primero puede documentar el daño antes de que nadie más lo vea, recibir el aviso de inspección de 48 horas y estar presente en la visita de la compañía. Contratado después, el ajustador público igual inspecciona la propiedad, escribe un estimado detallado y se reúne con la compañía de seguros sobre el alcance de la pérdida. La ley de Florida le exige a la compañía tener esa reunión.

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